На що скаржитесь?
Спочатку необхідна теорія
Уперше Книги скарг з’явилися на просторах СРСР у 1962 році. У країнах Європи ніколи не існувало такого поняття, як книги скарг і пропозицій. У всякому разі вони не були там обов’язковими, а лише ініціативою окремих підприємств і закладів. Зокрема нині в Польщі подекуди можна зустріти щось подібне, але дуже рідко.
За більше ніж півстоліття з’явилось чимало інших, більш дієвих каналів взаємодії бізнесу зі споживачами і реагування на їхні скарги. На їх тлі Книга просто морально застаріла. Більше того, основні штрафи по Книзі скарг і пропозицій були не через самі скарги, які в ній вказали, а через те, що її ведуть неправильно. Але погодьтеся, це ж абсурд, платити штраф за те, що хтось вирвав сторінку, не підписався чи не вказав номер телефону, або написав його іншим кольором.
Тому логічно, що на початку березня минулого року Уряд скасував обов’язкове ведення Книги скарг та пропозицій. Бізнес вітає дане рішення – це ще один крок в напрямку зменшення кількості застарілих норм. Адже захист прав споживачів (як в Україні так і в країнах ЄС) гарантується законодавством, і існує обов’язковість розгляду звернень споживачів представниками бізнесу.
Тому рішення Уряду можна назвати кроком до осучаснення. Замість Книги скарг споживачі тепер можуть залишати свої відгуки через «гарячу лінію», класичне листування чи соціальні мережі.
Водночас, варто розуміти, що наразі в Україні ніхто не забороняє добровільно використовувати Книгу скарг для зв’язку зі споживачем.
А тепер доволі цікава практика
Ми відвідали близько півтора десятка закладів торгівлі та громадського харчування. На прохання показати записи в Книзі скарг і пропозицій нам ніде не відмовили. Але, враховуючи, що такий документ уже більше року не є обов’язковим, книги були наявні не скрізь. Та все ж таки у деяких закладах ми змогли почитати «красивый незаконченный роман». Таку змогу нам надали в арткафе «Вместе», кафе «Варенична», магазині АТБ, кафе «Свято» та салоні-магазині «Свято». У когось це були старі записи, які збереглися. Хтось і досі веде Книгу, але виключно для внутрішнього користування.
Ну і найцікавіше..
Про що ж пишуть люди у книгах скарг та пропозицій?
Як звичайно, є і нарікання, і подяки, і побажання, і зауваження. І висловлено все в найрізноманітніших формах і виразах. Мову оригінальних записів збережено.
Буває, що відвідувачі слів не добирають (називають заклад «забігайлівкою»). За правилами, кожен, хто писав у таких книгах, мав підписуватися. Та не всі це робили. Розкритикували і обслуговування, і санітарний стан – і підписалися «Доброзичливці».
А іноді й зовсім такі заяви залишалися без підпису. Бувало, що й подяки підписували «Анонім», використовуючи при цьому, м’яко кажучи, ненормативну лексику (хоч і заховану в імпромізовану абревіартуру)
А деякі відвідувачі, гості Межової, навіть вказували країну проживання (Росія, Білорусь). Хтось детально перераховував претензії, а хтось був дуже лаконічним: «Прошу здійснити перевірку». Не важливо, що саме треба перевірити, але люди просять.
Так само із подяками – хтось розлого описує всі переваги та принади закладу, а хтось пише коротко, але «авторитетно»: «Дядя Ваня благодарит!». Хтось висловлює думки стримано: «Дякуємо вам за гарне обслуговування», а у когось емоції – через край: «У вас офіціанти – бомба!. У вас бармен – мама не горюй!». Дехто вважає, що заклад «…делает встречи судьбоносными…»
Часто буває, що читаєш зауваження, але посміхаєшся – таки знайшли автори влучні слова. Ну ось, наприклад, побажання ввести в меню певну страву: «Наче у вас не несуться кури. Хочеться яєчні жареної. Дуже…Дуже….Дуже…».
Якось у Книзі скарг та пропозицій розмістили… рекламне оголошення з контактними даними. Іншим разом «Термінатор» шукав собі «Термінаторшу» або прото щире зізнання… в коханні!
Зустрічалося багато рекомендацій (як серйозних, так і жартівливих): щедро преміювати персонал ( у розмірі 10000 грн), відкрити готель, робити написи державною мовою, мати свічки для тортів тощо.
Деякі записи зовсім на межі реальності і фантастики, але то вже, мабуть, зроблені під кінець вечора.
Було що почитати, над чим задуматись, з чим погодитись і з чим посперечатись. Та порадувало, що слів вдячності серед залишених у книгах записів значно більше, ніж нарікань.
